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同济物业医院物业管理特色项目分享
作者:佚名 文章来源:本站收集整理 点击数: 更新时间:2016/4/21 9:52:59

 

 
 
 
 
 
 
 
 
武汉同济物业管理有限公司董事长兼总经理 李亚萍

 
  武汉同济医院
 
  【项目图解】
 
  所在地:中国 武汉
 
  接管时间:1998年2月
 
  企业名称:武汉同济物业管理有限公司
 
  总经理:李亚萍
 
  【项目简介】
 
  项目经理:邓超
 
  项目特色:“同济医院物业管理服务标准化”列入湖北省服务业标准化试点项目。率先通过了质量管理体系(ISO9001:2000)、环境管理体系(ISO14001)和职业健康安全管理体系(OHSAS18001)三大体系贯标,经过整合优化,三标合一,构建医院物业一体化管理体系;率先推行医院保洁分区作业、工具分色使用、工具定时消毒;率先将航空小姐服务礼仪运用在医院电梯导乘服务,持证上岗,靓丽了医院的文明形象;率先将保安服务引入病区管理,实行定人定时的探视管理和定时定点的巡查清场制度,规范病区诊疗秩序,净化医院的就诊环境;率先在医院推行“一站式”服务模式,实现了“医患一个电话,全程服务OK”,为病患提供及时便捷的服务体验。
 
  从医疗改革的发展方向来看,为了解决看病难、看病贵、看病盲的中国式难题,我国制订了“小病不出村(街)、大病不出县(市),常见病不出乡” 的医疗改革新目标,出现了多元化、多层次的医疗保障服务模式。但是,正是这些灵活小巧的医疗服务机构由于资金的限制,后勤管理机构配备不齐、设备设施配备不齐、面临着医疗后勤服务接不上档、医疗后勤保障跟不上等现状。因此,依靠医院物业服务公司与政府职能部门的对接,组建医院后勤一站式服务中心,统一为中小型医疗机构提供专业化的医疗后勤服务,从根本上解决了这一难题。
 
  “一站式”服务是改革的必然
 
  从社会医疗资源层面上看,长期以来,我国医院后勤管理实行小而全、大而全、自给自足、自我封闭的供给制,湖北省近240余家医院自办后勤机构,各自为战,存在着人员思想观念落后、多头关系松散、各个部门之间缺乏整体性和系统性、管理不力、服务低效、主动竞争意识不强等弊端,存在着不计成本,不讲效益,人员素质低和服务水平低的状况,基本是计划经济时代“医院办社会”的自我配套的封闭模式。因此,借助于医院物业服务企业的实力和规模,整合资源,优化管理,实现医院后勤服务的全覆盖。
 
  从医院内部管理上看,长期以来,医院内部的后勤服务存在着后勤服务涉及门众多,分工过细,各自为政,一个简单的维修需求信息有可能被多次传递、重复传递后才能解决,对于一些专业界限模糊、各工种间交叉的事项,容易出现互相推诿扯皮、不能及时有效解决问题的现象。
 
  因此,组建医院后勤“一站式”110服务中心很有必要。医院“一站式后勤110服务中心”是在医院后勤服务领域的一项全新的探索,医患人员只需拨打一个电话,就能满足综合维修、膳食咨询以及应急保洁等服务需求。提供一站式的服务,整合了保洁、保安、司梯、维修、膳食等后勤服务基本项目,并为医院个性化拓展陪护、加床、洗涤、支助以及快递等生活辅助服务预留了定制空间。
 
  湖北省医院“后勤110”实践
 
  一站式后勤110服务中心以发挥集约管理优势,满足医患后勤需求为宗旨,创新医院后勤服务公司管理模式,实现医院后勤一站式服务;通过医院物业服务企业的规范化、专业化、规模化的服务优势,为医院提供全方位、全天候、全过程的后勤服务;发挥医院物业服务企业的专业和规模的优势,为社会中小型医疗机构解决物业服务贵、物业服务难、物业服务盲的问题,降低他们的“养人”成本,提供及时有效服务。
 
  同济物业按照PDCA循环法构建一站式后勤110服务中心。第一步,调查研究,分析“一站式后勤110服务中心”的必要性和可行性。第二步,制定计划。确定具体的工作措施和方法。第三步,抓点带面。以医院末端维修为试点,组建两级“一站式后勤110服务中心”。一是项目部“一站式服务中心”,全面协调本项目部的后勤服务人力资源,为客户提供快捷便利的服务;二是公司“一站式服务中心”, 统一调度多家医院后勤服务的人力资源,为全省医疗机构提供及时有效的后勤服务。第四步,检查跟进。及时发现问题,解决问题;第五步,总结经验,巩固成绩,纠正缺点,不断完善。
 
  整合服务资源。在同济物业提供物业服务的32家医院,利用调度机制,整合人力资源,组建医院“一站式后勤110服务中心”,做到信息共享、资源共用、责任共担。
 
  规范管理标准。发挥专业化和集约化优势,构建统一的服务规范,包括统一规范和要求,统一形象标识,统一电话号码,统一培训制度,统一处理流程,统一应急处置,统一反馈机制。
 
  加强闭环管理。建立以品质经理为骨干的调度平台和服务网络,形成全能服务一盘棋。患者及医护人员只需拨打一个电话,就能通知和调送相关的服务人员,满足综合报修、预约服务、查询信息等服务需求,并将管理要求寓于服务流程,实现了环节管理、信息反馈和服务评价的闭环式管理。
 
  提升服务品质。通过创建“一站式后勤110服务中心”,进一步拓展后勤服务内涵、延伸后勤服务管理、规范后勤服务标准,将“一站式后勤110服务中心”的理念贯穿医院后勤服务工作全过程,提高医院后勤服务工作效率,提升专业化服务水平,使患者和医护人员真正享受到了便捷优质的一站式后勤服务,全面提升市属医院后勤集约式、精细化管理水平。
 
  “一站式”后勤创新服务
 
  “一站式”后勤110服务中心是在医院后勤报修中心的基础上建立的,相比于传统的后勤报修中心,具有以下三个显着特点:
 
  拓展服务对象。在充分调研的基础上,建立健全相关标准及管理规范,统一形象、统一标准、统一流程,实现标准化管理,把一站式后勤110服务中心打造成为医院物业服务与社会公益服务的结合体。借助于医院物业服务企业的规模与实力,在为大型医院提供后勤专业服务的同时,医院物业服务企业利用自身优势,为全社会中小型医疗机构提供全方位的医院后勤服务,降低养人的成本,解决他们用人的困难。
 
  延伸服务深度。通过完善服务措施、增强服务能力,让患者享受优质、便捷的服务。同时通过主动式的电话回访以及满意度调查等手段,进一步畅通信息沟通与反馈渠道,实现集事件接报、任务分派、进度追踪、质量把控、结果评价的闭环式管理,全面改善患者就诊体验,提升满意度。
 
  丰富服务内涵。一站式后勤110服务中心的定位不只面向院内的一线临床科室,更为重要的是为就诊患者提供服务,工作内容也从单一的报修接报与工作分派,拓展为全方位的后勤服务,比如轮椅租借、点餐订餐、陪护运送、投诉建议等均可以通过一站式后勤110服务中心反馈与解决。
 
 


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